審査員雑感 〜これからのスタッフと店舗と運営関係者〜

始まった当初からお手伝いししている、某社様の代理店スタッフ接客応対コンテスト。こちらの地域は5年目になります。

支店大会の審査は若い衆に任せて、私は支社大会本戦の審査員。胸章をつけて少々恥ずかしくもあり。細かい話は立場上大ぴらにができないが、今年も色々と感じさせてくれた楽しい大会でした。

去年辺りからスマートフォンに関連したシナリオ設定がされ、今年も営業系、アフター系ともにスマホ。以前のようなキャリアで差が付くサービスが沢山あった場合の提案というのは、後半戦に判りやすく、そして盛り上げることも比較的簡単にできたが、スマホはそうも行かない。

極論を言えば、AndroidであろうがiPhoneであろうが用途を実現する機能に大きな違いは無い。その結果、そうはなっていないが、商談の潜在差別要因が価格になりつつある部分もある。

その中で、いかに素早くお客様のニーズの潜在部分に到達し、刺さるキーワードで提案からクロージングに持って行けたか。ここが営業系の結果になった気がします。

アフター系は、PCライクなトラブル対応が多くなってきている中で、設定や環境に依存している部分が多く、それがお客様のせいでも無く（とうぜんキャリアの責任範疇でもなく）、ちょっとした対処方法をしっておくことがスマホライフのコツであることを、接客の組み立てやツールの活用で、いかに理解だけではなく、納得させられるかが結果になったかと。

私は、顧客接点の中でも営業系を範疇としているので、販売という部分で感じたことをいくつか。人としての営業テクニックに関しては、ある程度行き着くところまで行っている感（もちろん、全員ができているわけでは無い）がありますので、それ以外。

１）刺さるキーワードをもっているか。これからワードセンスが問われる時代になっていくこと。

２）変わる部分と変わらない部分をしっかりと理解（切り分け）をした上での、スタッフ個々人のスキルや店舗運営コンセプトを共有化すること。

３）儲けるために必要な情報の本質がスマホ販売においては過去の状況とかなり異なるということを理解した上で、あらゆる環境を関係者（キャリア、代理店、メーカーなど）が構築支援できること。

この辺の3点がキーになりそうな気がします。

今までの強みが、突然弱みになる時代になってきているな。その認識と覚悟が無い人間や組織は間違いなく淘汰される。こんなのを感じた一日でした。

優勝したスタッフの笑顔と涙が毎年、やった甲斐とこれからの勇気を分けてくれます。

さて、次は全国大会です。

Comments

[投稿情報: ara3]

あはは、あの講評はたいそうな事ではありませぬから、メモなどせぬようにｗｗｗ
最後は原点に戻ってきます。

[投稿情報: Mar_Megane]

お疲れ様でした。
演技も皆素晴らしいものばかりでしたが、荒巻さんの講評にはいつも感服させられます。
『あの応対にはこんな誉め方があるのか！』とwww
周りも指導側にまわりロープレ慣れした連中ばかりで、演技よりも講評を必死にメモしてました。
今回、支社大会までは想定の範囲内でした。
が、荒巻さんの仰るようなことや、グランプリの方のような神業の演技が当たり前になってくると、来年の指導は気が遠くなりそうです。